Touring Club Suisse : Optimierung der Vertriebsleistung durch QoE

Mit 1,6 Millionen Mitgliedern ist der Touring Club Schweiz der größte Mobilitätsclub der Schweiz. Die 220 Patrouilleure des TCS leisten knapp 300.000 Mal jährlich Pannenhilfe und machen das Fahrzeug in rund 86% der Fälle wieder fit. Mehr als 700.000 Personen sind nie ohne den ETI-Schutzbrief unterwegs, dank dessen in der Schweiz jährlich knapp 800 Personen und 2.800 Fahrzeuge rückgeführt werden.

 

Auf Grund einer steigenden Zahl von Beschwerden der Nutzer und Betriebsstörungen will der TCS eine größere Reaktivität an den Tag legen, um seinen Nutzern die bestmögliche Anwendungsleistung bieten zu können. Denn solche Störungen sind dem Vertrieb alles andere als zuträglich.

 

Der Kontext

Obwohl der TCS für sein Netz und sein IT-System bereits über Monitoring-Systeme verfügte (z.B. Nagios), blieben bestimmte Störungen unerkannt. Dieser Ansatz, der auf der Überwachung jeder einzelnen Systemkomponente beruht, stellte sich also als ungenügend heraus. Außerdem war es sehr schwierig, damit den Ursprung der Beschwerden herauszufinden.

Deshalb wollte der TCS ergänzend zu seinen Monitoring-Tools eine Lösung für die End-to-End-Messung der Qualitätswahrnehmung durch die Nutzer (QoE) zur Anwendung bringen. Gleichzeitig sollte auch ein automatisches Reporting-System im Rahmen seiner SLAs eingeführt werden, um intern vor allem mit denjenigen Bereichen zu kommunizieren, die direkt an der Umsatzerzielung beteiligt sind, nämlich dem Vertrieb, dem Kundenservice und Assistenz.

 

Kritische Anwendungen mit unterschiedlichen Schnittstellen

Der TCS hat sich für Newtest entschieden, weil mit dieser Lösung die Anwendungsleistung für jede Art der kritischen Business-Anwendung aus Sicht des Endusers von Anfang bis Ende proaktiv gemessen werden kann. Der TCS wollte eine ganze Reihe von Anwendungen überwachen, die intern und extern genutzt werden, u.a. Web-Anwendungen für die Kunden (z.B. Shoppen auf der TCS-Website), SAP mit einem Fat-Client-Zugriff sowie Salesforce.com für die interne Nutzung. Eine weitere Herausforderung bestand darin, eine besonders sensible, intern entwickelte Anwendung mit einem Client-Zugriff via Java zu überwachen. Diese betrifft ein Systm, das von den TCS-Telefonberatern für die Bearbeitung der Kundenanfragen bei Eintritt eines Schadens oder in dringenden Notfällen verwendet wird.

„Einzig und allein Newtest war in der Lage, uns diese echte Enduser-Sicht für diese Anwendung zu ermöglichen. Wir haben noch andere Lösungen getestet, aber nur Newtest war in der Lage, alles zu verwalten.“ Nabil Berreghioua, Operativer Leiter. Der Einsatz von Newtest beim TCS

Alle kritischen Anwendungen werden an 3 strategischen Punkten in der Schweiz überwacht; diese Standorte entsprechen den 3 wichtigsten Call Centern des TCS. Ein Newtest-Roboter befindet sich an jedem dieser Standorte und ermöglicht es dem TCS, die QoE-Tests nonstop zu automatisieren. Bis dahin hatte der TCS seine Tests jeden Morgen um 7 Uhr manuell durchgeführt. Jetzt führen die Newtest-Roboter bestimmte Szenarien in regelmäßigen Abständen aus, um die Antwortenzeiten zu vergleichen und Engpässe zu erkennen und um die Leistungseinbrüche zu isolieren. Mit dem Robot Test On Request können außerdem zusätzliche Szenarien flexibel gestartet werden, um bei Störungen präzisere Diagnosen stellen zu können.

„Jetzt können wir dank Newtest sicher sein, dass, wenn alle Leuchtmelder auf Grün stehen, wirklich alles von A bis Z funktioniert. Wenn ein Problem auftritt, können wir proaktiv eingreifen, um die Ursache ausfindig zu machen und Maßnahmen zu treffen, bevor die Nutzer etwas davon merken. Wir können auch unseren Support benachrichtigen, was der internen Kommunikation zuträglich ist und die Auswirkungen auf den Umsatz begrenzt“, so Nabil Berreghioua.

„Nur 3 Tage nach der Installation und 2 Tage nach der Einführung des IT-Teams war die Lösung vollkommen einsatzbereit und hatten wir Übersicht über eine ganze Reihe von Web- und Business-Anwendungen unserer 3 wichtigsten Standorte“, fügt Nabil Berreghioua hinzu.

 

Warum die Wahl auf Newtest fiel

Abgesehen von der Wettbewerbsfähigkeit der Anfangsinvestition haben dem TCS die einfache Installation und die Ergonomie bei der Erstellung der Szenarien gefallen. Mit dieser Lösung konnte die Nutzung durch den SAP-Fat-Client und den Java-Client für das Bearbeitungssystem für Kundenanfragen simuliert werden.

„Newtest erfüllt außerdem auch unsere Bedürfnisse in puncto Monitoring auf kurze (Web- und Business-)Anwendungen, mittlere (ToIP und Unified Communications) und längere Sicht (iPhone-Anwendungen).“

 

Newtest & Nagios: eine einzigartige QoS/QoE-Lösung

Dass Newtest eine offene Lösung ist, die sich leicht in Nagios integrieren lässt, stellt einen echten Mehrwert für den TCS dar. “Das Newtest-Plug-in für Nagios ist gut dokumentiert und die Integration war wirklich einfach und erforderte keinerlei spezifische Kenntnisse über Nagios oder Linux. ” Die Schnittstelle zwischen den beiden Lösungen ist ein echter Pluspunkt für alle, die schon mit Nagios vertraut sind (Systemspezialisten), denn damit wird Nagios im Handumdrehen zu einer einzigartigen Überwachungskonsole für das Echtzeit-Monitoring, einschließlich Netze, Systeme und Anwendungen. Newtest wird jetzt für End-to-End-Anwendungstests, aber auch für Protokolltests wie SOAP für die Web-Services verwendet. Dadurch wird Nagios dank 3 strategischer Punkte und Antwortzeitgrafiken, die die Berichterstattung an die Geschäftlsleitung vereinfachen, mit zusätzlichen Informationen versorgt.

Newtest hat dank des Newtest-Operation-Portals sofort großen Anklang bei den Anwendungsexperten gefunden. „Dieses Portal liefert einen klaren, zusammenfassenden Überblick über den Zustand der Serviceleistungen und ist bei uns zu DER REFERENZ schlechthin geworden.“

Mit der NOP-Option können wir bestimmte Vorgänge zentral schalten, z.B. die Szenarien an einem der 3 Standorte unterbrechen. Auch bei den Entscheidungsträgern stieß Newtest auf vollen Erfolg. Jeden Montag Vormittag wird ein Bericht für die Manager über den Stand der SLAs generiert, der auch die Newtest-Daten der 3 Standorte enthält: Tendenzen, Antwortzeiten, Performance.

 

Die Hauptvorteile

Newtest lässt sich vielseitig anwenden: Alerts, Diagnosen für den First-Level-Support, Systemexperten und Anwendungen (Level 2 und 3) und SLA-Reportings für das Management.
Das Support-Team verlässt sich auf Newtest, um herauszufinden, welche Personen von welchen Beeinträchtigungen betroffen sind und ob es sich um Einzelfälle oder eine allgemeine Tendenz handelt. Außerdem bieten die Synergien zwischen der Nagios-Konsole und dem Newtest Operation Portal einen globalen Überblick über den Zustand der Serviceleistungen.

 

Künftige Projekte

Der TCS beabsichtigt, mit Newtest noch weitere zusätzliche kritische Anwendungen zu überwachen, u.a. die Sprachqualität der neu installierten ToIP-Lösung von Alcatel und der iPhone-Anwendungen. Außerdem ist geplant, das Newtest-Hosting-Angebot zu nutzen, um die Performance von Salesforce.com zu messen, so wie sie von den mobilen Mitarbeitern und Telearbeitern im Netz wahrgenommen wird. Im Rahmen dieser Hosting-Lösung können mit aktiven Roboter unternehmensextern direkt Verbindungen mit den wichtigsten öffentlichen Internet-Backbones wie z.B. Swisscom hergestellt werden.