One2Team: die ständige Verbesserung des Dienstes am Nutzer

Der französische Software-Anbieter ONE2TEAM entwickelt kollaborative Lösungen für die operative Projektleitung im SaaS-Modus (Software as a Service). Seine Aufgabenstellung hat zwei Schwerpunkte, nämliche strategische Transformationsprojekte (SI, ERP, Performance-Programme, Durchführung…) sowie Projekt-Portfolios. Durch die Vereinfachung der Zusammenarbeit und der wirkungsorientierten Steuerung in Echtzeit optimiert ONE2TEAM die Relevanz der Steuerung und hilft Projektkosten sparen.

Seit über 10 Jahren begleitet ONE2TEAM seine Key Accounts mit 4 Leistungsangeboten: Informationssystem – ERP, Reorganisation, Projektdurchführung und -Portfolio. Mittlerweile verwenden über 10.000 Personen in Frankreich und ganz Europa Software vonONE2TEAM. ONE2TEAM wurde aufgrund seiner innovativen und leistungsfähigen Lösungen mit dem “Indice Pertinence Innovation”-Preis ausgezeichnet und rangiert in der Kategorie der Nischenspieler im “Magischen Quadrant” von Gartner.

 

Servicequalität (QoS) ist eines der Standbeine der SaaS

2004 bringt ONE2TEAM sein erstes SaaS-Angebot auf den Markt. Die Kunden, meist aus dem operativen Bereich, haben jede Menge Vorsprung, denn die Externalisierung steht zu diesem Zeitpunkt noch in den Kinderschuhen. Sie sind begeistert über die Benutzerfreundlichkeit der Lösung, die Schnelligkeit der Einrichtung und die geringen Investitionskosten.

Um seine ersten Kunden an sich zu binden, macht ONE2TEAM die Servicequalität zu einer Priorität, garantiert den Nutzern optimale Antwortzeiten und Verfügbarkeit seiner Online-Lösungen und umgibt sich mit Partnern, die auf ihrem jeweiligen Gebiet echte Kapazitäten sind. ONE2TEAM entscheidet sich für ip-label und die Lösung Datametrie für die End-to-End-Messung der Wahrnehmung seiner Dienste bei den Nutzern. Dank dieses nutzerorientierten Ansatzes von ip-label erreicht ONE2TEAM eines seiner wichtigsten Ziele, nämlich den Nachweis für die Beherrschung des Dienstes vom Anfang bis zum Ende.
Beim Abschluss einer Dienstgütevereinbarung (Service Level Agreement, SLA) geht ONE2TEAM nach dem ITIL-Konzept vor. Dabei spielt die Lösung Datametrie Web eine entscheidende Rolle: Eine Reihe von Robotern simuliert einen Online-Kundenzugriff auf die Lösung, trifft einige typische Maßnahmen und misst die entsprechenden Antwortzeiten. Mit Datametrie überwacht ONE2TEAM also proaktiv die Einhaltung der Vertragsverpflichtungen.

 

Saas, QoE und Web 2.0

2007 entschloss sich ONE2TEAM angesichts der explosionsartigen Ausbreitung von Web 2.0, seine Lösungen zu aktualisieren und dem neuen Trend anzupassen. Die Bildschirme wurden neu gestaltet und neue Icons sollten die Ergonomie der Seiten attraktiver gestalten helfen, um den neuen Anforderungen an das Web-Browsen zu genügen. In diesem neuen Zusammenhang spielt die QoE eine entscheidende Rolle, weil die von den Nutzern wahrgenommene Qualität nicht immer hält, was Web 2.0 verspricht.

 

„Wir legen einen gesteigerten Wert auf die Qualitätswahrnehmung durch die Nutzer und ip-label hilft uns proaktiv und äußerst wirksam, unsere Servicequalität aufrechtzuerhalten.“ David Blavier, technischer Leiter.

Um diese technologische Wende zu ermöglichen, testet ONE2TEAM seine neuen Versionen und stellt fest, dass der Betrieb nicht immer einwandfrei ist. Bei Kunden, die Internet Explorer 6 oder eine ältere Version benutzen, sind die Antwortzeiten länger. ONE2TEAM arbeitet zusammen mit ip-label an der Beseitigung dieser Qualitätsprobleme und beschließt die Migration aller Tests auf Datametrie RIA (Rich Internet Application), um Web 2.0-taugliche Versionen zu entwickeln.

Datametrie RIA bietet einen umfassenden Leistungsüberblick und ermöglicht aus makroskopischer Sicht die Erkennung sämtlicher am getesteten Server auftretender Probleme und aus mikroskopischer Sicht, den Objekten auf den Grund zu gehen und herauszufinden, warum die Seiten nicht schneller geladen werden. Die Datametrie-Berichte erteilen ONE2TEAM genauen Aufschluss über die Mittel zur Verbesserung der Antwortzeiten.

 

Die Virtualisierung, eine neue Problematik

2008, nur wenige Monate nach Einführung der Web 2.0-Versionen, entschließt sich ONE2TEAM, seine Produktion zu virtualisieren, und zieht dafür erneut ip-label hinzu. Das Modell 1 Client = 1 Server stößt an seine Grenzen und hat ausgedient. Die Teams arbeiten gemeinsam an der Festlegung eines neuen, dem Virtualisierungskontext angepassten Modells. Sofort danach wird ein Lasttest durchgeführt, um die Belastungsfähigkeit sämtlicher Szenarien darzustellen. ONE2TEAM testet alle möglichen Kombinationen, identifiziert die Grenzwerte und Bottlenecks und gibt anschließend die neue Architektur frei. Das Ergebnis ist positiv, denn die Leistungen sind ebenso gut wie bei den klassischen Architekturen.

„ip-label hat sein ganzes Know-how aufgebracht, um uns bei der Einrichtung der Virtualisierung zu helfen. Ohne diesen Lasttest wäre das Projekt nicht möglich gewesen“, erklärt David BLAVIER.

 

Eine immer größere Verpflichtung

Parallel zur Einrichtung der Virtualisierung verstärkt ONE2TEAM sein Engagement für die ständige Verbesserung der QoE und steckt sich neue Ziele. Das Unternehmen bietet seinen Kunden alle 3 bis 6 Monate neue Upgrades an.

„Mit diesen Upgrades wollen wir uns einen raschen Rücklauf durch unsere Kunden sichern, proaktiv reagieren und uns an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen… damit können wir eventuelle Einbrüche unserer Lösungen mitverfolgen”, erklärt David BLAVIER.

ONE2TEAM hält mit den regelmäßigen Upgrades den Kurs, verhandelt die Verträge aller Kunden neu und schlägt in einigen Fällen Updates alle 3 Tage vor – denn diese Upgrades werden als eine Qualitätsgarantie angesehen. Das Unternehmen verpflichtet sich, mit jeder neuen Version seine Antwortzeiten und Verfügbarkeitsraten zu verbessern. Mit Hilfe der Datametrie-Berichte überwacht ONE2TEAM seine Leistungen und verfolgt seine installierte Software aus nächster Nähe, um den Kundenservice ständig zu verbessern. Und diese Bemühungen tragen ihre Früchte, wie die positiven Beurteilungen der Kunden zeigen: das Vertrauen ist wieder hergestellt.

 

Künftige Projekte

Für die kommenden Jahre stehen die Ziele von ONE2TEAM bereits fest. Das Unternehmen will ALLEN Nutzern eine optimale QoE und noch gründlichere Qualitätskontrollen mit einem individuellen Bericht für jeden einzelnen Kunden und Nutzer gewährleisten. ONE2TEAM hat sich zum Ziel gemacht, die Qualitätswahrnehmung durch die Nutzer ständig zu verbessern.