Direct Line: Die Garantie für Nutzerzufriedenheit und Umsatz

Mit über einer Million Versicherten ist Direct Line einer der größten Online-Autoversicherer in Italien. 1985 war er mit dem direkten Abschluss von Versicherungspolicen per Telefon Vorreiter in Europa. Heute betrachtet Direct Line seine Online-Präsenz als die natürliche Fortführung seiner früheren Aktivitäten.  Direct Line gehört zur MAPFE Group, einem Marktführer auf dem spanischen und den lateinamerikanischen Märkten, der zu den Top 10 der europäischen Versicherer in Bezug auf die Prämiensumme gehört.

 

Gewährleistung eines zufriedenstellenden web-erlebnisses

Direct Line möchte seinen Prospects und Bestandskunden über seine Website einen erstklassigen Service und wettbewerbsfähige Tarife anbieten. In der Tat findet der erste Kontakt zwischen dem Versicherer und seinen Kunden auf seiner Website statt. Sie bietet eine Vielzahl von Diensten in Verbindung mit Policen und Versicherungsschutz.  Die Versicherungsnehmer können sich auf der Website des Versicherers einloggen, um zum Beispiel die Tarife für Kfz-und Motorrad-Versicherungen abzufragen, einen Versicherungsvertrag zu kündigen, eine Adressänderung für Hausratversicherung und Privathaftpflicht anzugeben, einen Termin für die Reparatur einer Windschutzscheibe zu vereinbaren oder mehr über Steuerermäßigungen zu erfahren.

 

Weil seine Website ein so wichtiges Vertriebsinstrument ist, möchte Direct Line den Online-Nutzern einen hohen Komfort bei ihrem Nutzererlebnis und effiziente Online-Dienste bieten, die seine Richtlinien für Kundenzufriedenheit erfüllen. Um dies sicherstellen zu können, entschied sich die IT-Abteilung für die Implementierung von Datametrie GX von ip-label.In Rom wurde eine Messstelle für die Überwachung der Response-Zeiten und der Verfügbarkeit eingerichtet. Datametrie führt auf der Website des Versicherers alle 5 bis 15 Minuten eine Vielzahl von Tests (HP, WSDL usw.) durch, die auch ein Navigations-Szenario auf der Website umfassen, das einem Nutzerpfad für den Erhalt eines Online-Angebots folgt.

 

Zu den Hauptgründen für die Implementierung von Datametrie GX durch die Versicherungsgesellschaft gehörten nicht nur der Rund-um-die-Uhr-Betrieb und die Ausgabe von Sofort-Alerts (E-Mail, Voice, Textmitteilung). Die entscheidende Datametrie-Funktion war für Direct Line, dass das Programm es den technischen Mitarbeitern ermöglicht, bei einem Störfall den Ursachen auf den Grund zu gehen.  Dem IT-Team genügte es nicht, auf Probleme hingewiesen zu werden; sie wollen in der Lage sein, Problemstellen zu identifizieren und schnell auszuschalten. Datametrie erkennt Zwischenfälle und alarmiert abrufbereite Techniker, damit sie unverzüglich eingreifen können.

 

„Durch regelmäßige Kontakte und Produkt-Updates achtet ip-label sehr darauf, dass wir zufrieden sind. Datametrie ermöglicht es uns, unser Nutzererlebnis zu verbessern… und ganz besonders schätzen wir die Fähigkeit, die Ursache von Zwischenfällen feststellen zu können.“
Dario De Paoli, IT Production Services Supervisor

 

Monitoring für B2B web-services

Im Bereich der Geschäftstätigkeit eines Unternehmens spielt Datametrie GX eine wichtige Rolle bei der Sicherung von Umsätzen. Wie allgemein für die Versicherungsgesellschaften gilt auch hier, dass ein sehr erheblicher Anteil des Umsatzes von Direct Line auf Versicherungsvergleichsportalen – sog. Aggregatoren – beruht.

Diese Vergleichstools generieren Leads für die Versicherer und die Ergebnisse sind wichtig für die Aufrechterhaltung eines wettbewerbsfähigen Tarifniveaus. Umgekehrt müssen die Versicherer sicherstellen, dass ihre Informationen korrekt weitergegeben werden, damit die Vergleichsportale erfolgreich arbeiten können. Deshalb müssen die involvierten Webdienste überwacht werden – eine Aufgabe, für die sich Direct Line auf Datametrie verlässt.

 

Internes reporting und kommunikation

Die Notwendigkeit der Bereitstellung eines positiven Web-Erlebnisses für die Kunden und die Sicherung von Umsätzen durch die Nutzung von Vergleichsportalen sind aber nur zwei der Gründe, aus denen sich Direct Line für Datametrie GX entschieden hat. Ein dritter Hauptgrund ist die interne Nachfrage. Die IT-Abteilung von Direct Line muss eine ganze Reihe von Anforderungen im Bereich Reporting und Rechnungslegung hinsichtlich des Website-Betriebs erfüllen. Die Verfügbarkeits- und Response Time-Ziele werden einmal im Jahr in einem SLA festgesetzt und die IT-Abteilung muss dem CIO und dem Management jeden Monat einen Bericht vorlegen.

 

Die Datametrie-Konsole liefert Daten für die Techniker, aber auch KPIs mit direktem Bezug zur Geschäftstätigkeit. Das Reportingtool von ip-label stattet die IT-Mitarbeiter mit allem aus, was sie brauchen, um über ihre Tätigkeiten und Ergebnisse zu berichten und um mit den Geschäftsführern und dem Management jeden Monat einen Dialog zu führen. Direct Line ist zufrieden, weil die Dashboards von Datametrie GX ein günstiges und effizientes Mittel für die interne Kommunikation darstellen.

Zukünftige projekte

Weil sein Team die Dashboards von Datametrie GX so regelmäßig benutzt, wird Dario De Paoli zufolge in Erwägung gezogen, die Dataviz-Lösung von ip label in ihr System einzubauen.

„Wir prüfen gerade Dataviz für individualisierte Berichte. Es könnte interessant sein, Daten von ip-label mit Daten aus anderen Programmen wie zum Beispiel Google Analytics zu kombinieren. Die Portal-Übersicht wird ein hervorragendes Mittel für die Kommunikation mit unserem Management darstellen“,
erklärt Dario De Paoli.