Air France: Optimierung der Servicequalität für noch zufriedenere Kunden

Air France, gegründet 1933, und KLM (1919) sind Teil der 2004 gebildeten Air France KLM Gruppe. In puncto Umsatz ist die Gruppe mit 20,9 Milliarden Euro Einnahmen im Geschäftsjahr 2009 – 2010 mittlerweile zur weltweiten Nummer Eins geworden. Dieser Umsatz verteilt sich auf die drei Tätigkeitsbereiche Reiseverkehr (74,6%), Frachtverkehr (11,1%) und Flugzeugwartung (14,2%). 594 Flugzeuge fliegen 71,4 Millionen Passagiere an 244 Zielorte.

Die Direktion IT-Service (DGSI) nimmt einen äußerst wichtigen Platz innerhalb der Organisation ein. Mit über 1.600 Informatikern an 4 Hauptstandorten will diese Direktion die aktuell 1.000 verwendeten Applikationen entwickeln, verwalten und pflegen und die 61.000 Workstations der 800 Websites managen.
In der IT-Abteilung entwickelt und pflegt der Bereich “Überwachungsplanung” die Tools für das Monitoring, die Automatisierung und die Kundenbeziehungen. Dazu gehört auch die Mitverfolgung der technischen Entwicklung in diesem Bereich, um neue Tools zur Anwendung zu bringen.

 

Die Problematik

In diesem Kontext hat der Bereich “Überwachungsplanung” drei wichtige Zielvorgaben:

  • Bereitstellung eines objektiven End-to-End-Qualitätsindikators,
  • Beitrag zur Störungsanalyse,
  • zeitnahe Bereitstellung einer Betriebsunterstützung.

Die Qualitätsziele haben das IT-Management veranlasst sich ein Qualitätskontrollsystem für die Dienste an externen und intenen Nutzern (Entwicklung, Betrieb, Kundenbeziehungen) zuzulegen, um die für die Betriebsweise der Anwendungen an Hand objektiver und von allen Akteuren des Informationssystems anerkannten Daten repräsentativste Dienstgütevereinbarung (SLA) zu treffen. Im Zuge dieser Überlegungen hat sich das IT-Management für Newtest for Active Monitoring entschieden, die proaktive Lösung für das End-to-End-Monitoring der Qualität aus Nutzersicht (QoE).

„Ohne die Einbeziehung der Verantwortlichen der betroffenen Abteilungen, die mit diesem Tool ein Mittel gefunden haben, objektiv auf Grundlage glaubwürdiger und von allen akzeptierten Messungen zu arbeiten und zu kommunizieren, hätten wir dieses Projekt niemals erfolgreich zu Ende geführt.” Claude Maillard, Air France KLM.

 

Das Management der Anwendungsleistungen mit Newtest

Newtest for Active Monitoring umfasst Roboter (fiktive Benutzer) sowie ein Verwaltungs- und ein Reporting-Tool. Ein Newtest-Roboter simuliert nach einem vorgegebenen, dem der Benutzer nachempfundenen Szenario den Zugriff auf die Anwendung, die das IT-Management überwachen möchte. Nach der Einführung 2003 bei Air France bzw. 2008 bei KLM werden mittlerweile über 180 Anwendungen auf diese Weise überwacht, davon mehr als 130 kritische und sensible Anwendungen. Das entspricht rund hundert Sonden an zirka 50 Standorten in Frankreich und im Ausland für 500 Szenarien. Eine der komplexen Anwendungen, die vom IT-Management aus nächster Nähe mitverfolgt werden, betrifft die Online-Registrierung durch die Passagiere selbst. Dabei handelt es sich um einen sensiblen, strategischen Service und eine für das Markenimage der Gruppe wichtige Anwendung, die sich Air France und KLM teilen. Im Sommer 2007 beschwerten sich Kunden über festgestellte Betriebsstörungen. Daraufhin wurde bei Air France ein Krisenstab gebildet und setzte das IT-Management Newtest for Active Monitoring ein, um diese Störungsmeldungen zu objektivieren.

Es wurde eine aktive Überwachung eingeführt mit:

  • einem Szenario zur Erstellung eines fiktiven Fluges pro Tag,
  • einem “Batch” zur Erstellung der “Newtest-Roboter”-Passagiere für diesen Flug,
  • einem Registrierungs-Szenario auf der Website von Air France
  • und einem Szenario, bei dem sich die fiktiven Passagiere wegen eines anderen Flugs abmelden.

Im Dezember 2008 wurde dann auf Grund der daraus gewonnenen Erkenntnisse ein korrigierendes Release eingeführt.

Bei der Reporting-Komponente geht es vor allem um die Kommunikationsarbeit des IT-Managements bei seinen Nutzern. Dabei werden zusammenfassende oder detaillierte Berichte in variablen Abständen für zahlreiche Nutzer veröffentlicht. Außerdem werden monatliche Reporting-Tabellen an den Exekutivausschuss der Air France KLM verteilt.

 

Die Vorteile der Newtest-Lösung für Air France KLM

Zu den wichtigen Vorteilen dieser Lösung gehören:

  • eine verbesserte Kommunikation mit den Kunden (IT und Kunden verfügen über die gleiche Kommunikationsgrundlage),
  • eine Sensibilisierung der technischen Teams für die Probleme der Kunden
  • und eine bessere Beherrschung der Auswirkungen von Störungen und Migrationen.

„Wir spielen mit dem Gedanken, noch mehr Sonden einzusetzen, um die Lösung auf andere Anwendungen auszuweiten und dadurch 100% unserer strategischen Anwendungen abzudecken. Außerdem arbeiten wir an der Einführung eines Tools für das gemeinsame Reporting von Air France und KLM “, fügt Erwan Asseloos, Air France KLM, hinzu.

 

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